Наверное, каждому приходилось хоть раз оказываться в ситуации, когда качество товара, приобретённого в магазине, не соответствовало предъявляемым требованиям. Большинство людей знает о том, что их права как покупателей в этом случае охраняются законом «О защите прав потребителей». Тем не менее, его содержание, а также порядок возврата товара ненадлежащего качества в соответствии с ним известны далеко не всем.
В каких случаях товар можно вернуть или заменить
Если лицо, купившее товар, обнаружит в нём недостатки, которые возникли вследствие обстоятельств, имевших место до передачи ему товара, он вправе предъявить какое-либо из следующих требований (не более одного):
- безвозмездно устранить недостатки (если они устранены самим покупателем или за его счёт, то можно потребовать возмещения расходов на ремонт);
- соразмерно уменьшить покупную цену;
- заменить товар (на аналогичный или товар другой марки с перерасчётом цены);
- вернуть товар продавцу и получить обратно уплаченные за него деньги (при изменении цены на товар его стоимость определяется на момент возврата денег, но – не менее, чем уплатил за него покупатель).
Правила обмена и возврата товара подразумевают, что требования покупателя должны быть удовлетворены в определённые сроки. В частности, на замену товара отводится от 7 до 30 дней (в зависимости от необходимости проведения экспертизы и наличия у продавца требуемого товара). Деньги при возврате товара должны быть выплачены в течение 10 дней. Время, затраченное на ремонт, не должно превышать 45 дней. Поэтому все обращения к продавцу следует составлять в письменной форме, чтобы можно было установить конкретный момент, с которого начинает исчисляться срок.
Правила возврата товара в магазин допускают составление претензии в свободной форме. Обязательным является лишь указание данных заявителя, описание неисправности и требования покупателя. Составляется она в двух экземплярах. Один из них (с отметкой продавца о принятии) остаётся у подателя претензии. Если продавец отказывается принять документ, его можно отправить по обычной почте, оформив как заказное письмо с уведомлением, либо оставить сотруднику продавца в присутствии свидетелей (данные которых необходимо записать).
Разрешение споров
Если между продавцом и покупателем возникли разногласия по поводу причин возникновения неисправности, то проводится экспертиза. Правила обмена и возврата товара устанавливают, что первоначально её (а также связанные с ней расходы по транспортировке и хранению товара) оплачивает продавец, однако в случае, если по её результатам будет установлено наличие в повреждениях вины покупателя, то последний обязуется возместить все потраченные продавцом средства. При несогласии с результатами экспертизы они могут быть оспорены в судебном порядке.
Также спор может быть рассмотрен судом в случае невыполнения продавцом своих обязательств в установленные сроки или если не удалось достичь согласия по другим существенным вопросам.
Предъявление претензии производителю
Претензию можно предъявить не только непосредственно к продавцу, но и к производителю, а также к импортёру (это особенно удобно, если организация-продавец прекратила своё существование либо покупка была совершена, например, через интернет). Правила возврата товара в магазин позволяют вернуть купленную вещь в течение гарантийного срока или в двухлетний период со дня покупки, если срок гарантии не установлен.
Составляя претензию, следует учитывать некоторые особенности, предусмотренные законом в отношении дорогостоящих и технически сложных вещей. Порядок возврата товара ненадлежащего качества при обращении к импортёру или производителю – такой же, как при предъявлении аналогичных требований к продавцу. Важно помнить, что для обеих сторон предпочтительнее урегулировать спор в досудебном порядке.
Досудебное урегулирование:
«Плюсы»:
- Экономия времени;
- Отсутствие необходимости нести дополнительные расходы (судебные издержки и т.д.);
- Для продавца – поддержание репутации.
«Минусы»:
- Могут быть ущемлены права одной из сторон (как правило – покупателя);
- Субъективная оценка ущерба.
