Как потребовать с МФЦ возместить стоимость тура, если загранпаспорт не был готов в установленные сроки?

Здравствуйте!, мы подали документы в МФЦ на получение загранпаспорта, когда подходили сроки его получения купили тур, предварительно позвонив на их горячую линию и уточнив каков его статус, нам ответили, что будет готов и заберёте в сроки написанные на договоре, который нам дали. Звонили не раз за все это время, отвечали, что заберём в назначенный срок и проблем возникнуть не должно. По истечении месяца от подачи документов после покупки тура мы позвонили вновь, и тут нам отвечают: « вам, что не звонили месяц назад? У вас был возврат документов» впоследствии они сами подтвердили, что никаких уведомлений в нашу сторону не было, нас даже не было в списке в уфмс на получение, когда начали разбираться они казывается потеряли документ и месяц все это лежало просто у них и они нам об этом не сообщали! Осталось три дня, чтобы предоставить документы в турфирму загранпаспорта нет! Пошли к ним забирать документы, чтобы самостоятельно постараться его оформить за эти сроки, но они его согласились отдать, при условии, что мы подпишем документы об аннулировании заявки. Что можно сделать? Ведь если мы не успеем сейчас сделать загранпаспорт, то нам вернут только 25% стоимости от тура?