Клиент требует возврата средств за лазерную эпиляцию

Здравствуйте.

Вам желательно нанимать грамотного юриста.

Без него трудо защититься от потребителя Ваших услуг.

То, что он подписывает, не означает, что услуга может быть некачественной.

Поэтому грамотный юрист найдёт признаки качественности услуги.

И тогда не страшны ни потребнадзор, ни суды.

А закон говорит, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

То, что Вы информируете потребителя услуги о непанацее лазера, это Вам в плюс.

Но в суде стороны спора равны.

Суд, сохраняя независимость, объективность и беспристрастность, осуществляет руководство процессом, разъясняет лицам, участвующим в деле, их права и обязанности, предупреждает о последствиях совершения или несовершения процессуальных действий, оказывает лицам, участвующим в деле, содействие в реализации их прав, создает условия для всестороннего и полного исследования доказательств, установления фактических обстоятельств и правильного применения законодательства при рассмотрении и разрешении гражданских дел.

Поэтому не стоит экономить на юридической помощи, которая может быть как любая иная услуга и некачественной.

Здесь ошибка с выбором может дорого стоить.

Здравствуйте, Алина!

К сожалению, Вы не приложили договор с клиентом или правила оказания улуги. Без этого дать полноценный ответ не получится.

Однако с учетом изложенного Вами советую вступить в переговоры с клиенткой. Возможно существенная скидка или даже бесплатное оказание части услуг окажется выгодным предложением для вас обеих.

Помните, что осуществляемая Вами деятельность подлежит лицезированию и судебные споры и проверки могут негативно сказаться на прибыли.

В соответствии с Приказом Минздравсоцразвития России от 27.12.2011 N 1664н "Об утверждении номенклатуры медицинских услуг" лазерная эпиляция отностися к медицинским услугам (код A14.01.013). На осуществление подобной деятельности нужна медицинская лицензия.

Кроме того, у Вас должно быть санитарно-эпидемиологическое заключение от Роспотребнадзора на соответствие помещения, где оказывается услуга санитарным требованиям согласно Постановлению Главного государственного санитарного врача РФ от 18.05.2010 N 58 и Постановлению Главного государственного санитарного врача РФ от 09.12.2010 N 163. Оборудование должно быть сертифицировано и отвечать требованиям к безопасной установке в помещении.

У Вас должны быть пройдены обязательные медицинсие осмотры в соответствии с Приказом Минздравсоцразвития России от 12.04.2011 N 302н и иметься надлежаще оформленная медицинская книжка.

За нарушение этих правил и требований существуют следующие виды ответственности:

- административная по ст. 6.3, 6.4, 14.1 КоАП РФ (штрафы и административное приостановление деятельности до 90 суток);

- уголовная по ст. 238 УК РФ (наказание - штраф в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательные работы на срок до трехсот шестидесяти часов, либо ограничение свободы на срок до двух лет, либо принудительные работы на срок до двух лет, либо лишение свободы на тот же срок).

Кроме того, на стороне клиентки будет глава III Закона РФ "О защите прав потребителей" (Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг), согласно которой устанровлено:

1) В силу ст. 29 Закон РФ "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного повторного выполнения работы (услуги). При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

2) Согласно ст. 30 Закона РФ "О защите прав потребителей" недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок (не менее 10 дней), назначенный потребителем в его заявлении. За нарушение этого срока потребитель вправе взыскать с Вас неустойку в размере 3% за каждый день просрочки.

3) В соответствии со ст. 32 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель всегда может отказаться от Ваших услуг, при условии возмещения Вам фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (услуге). В Вашем случае это означает возмещение расходов на уже оказанные услуги.

Повторюсь, эти выводы носят примерный характер и не означают обязательное применение к Вашему случаю. Однако сложившиеся обычаи делового оборота и судебная практика сейчас идут не в пользу Вас. Поэтому настоятельно рекомендую пойти на частичные уступки клиентке и договориться о прекращении спора до суда.

Добрый день!

Мой личный совет, вернуть деньги этой женщине по следующим причинам. Вы не указываете, что помимо согласия (из которого даже не следует какому лицу оно выдается), между Вами и клиенткой был заключен договор. В согласии отсутствует предмет договора оказания услуг по лазерной эпиляции (то есть что конкретно должны сделать Вы, за что Вам и будет выплачено вознаграждение), не прописаны сроки сеансов, в которые она должна была приходить, для того чтобы услуга достигла того результата, для которого она и заказывалась. В описанном случае сроки сеансов являются существенным условием договора возмездного оказания услуг, без которого такой договор не будет считаться заключенным. Без этих условий даже с той перепиской, которую Вы приложили, доказать наличие между Вами и женщиной договорных отношений будет сложно, несмотря на то, что она приходила на сеансы. Поэтому правило п.3 ст.438 ГК РФ (привожу ее ниже) здесь работать скорее всего не будет.

Если дело дойдет до суда женщина наверняка прибегнет к услугам юриста, и он всю эту цепочку событий и фактов вытянет наружу и закрепит в исковом заявлении. Если суд встанет на сторону потребителя (а это весьма вероятно) с Вас взыщут уплаченные за сеансы деньги, проценты за пользование срелдствами женщины, судебные издержкиВ и компенсацию морального вреда.

Во избежание повторения подобных ситуаций в будущем Вам необходимо разработать договор оказания услуг по лазерной эпиляции (если нужна помощь, могу в этом помочь), в котором будут зафиксированы все важные моменты, защищающие Вас от нападок клиентов, которые не получили нужного результата, но которые предупреждались в договоре о том, что такой результат может быть и не достигнут.

Ниже привожу выдержки из Гражданского кодекса РФ о том, как должен (или может) заключаться гражданско-правовой договор.

Статья 161. Сделки, совершаемые в простой письменной форме

1. Должны совершаться в простой письменной форме, за исключением сделок, требующих нотариального удостоверения:
1) сделки юридических лиц между собой и с гражданами;
2) сделки граждан между собой на сумму, превышающую десять тысяч рублей, а в случаях, предусмотренных законом, - независимо от суммы сделки.

Статья 432. Основные положения о заключении договора

1. Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

2. Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной.

Статья 434. Форма договора

1. Договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма.
Если стороны договорились заключить договор в определенной форме, он считается заключенным после придания ему условленной формы, хотя бы законом для договоров данного вида такая форма не требовалась.
2. Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа (в том числе электронного), подписанного сторонами, или обмена письмами, телеграммами, электронными документами либо иными данными в соответствии с правилами абзаца второго пункта 1 статьи 160 настоящего Кодекса.
(п. 2 в ред. Федерального закона от 18.03.2019 N 34-ФЗ)
3. Письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 настоящего Кодекса.

Статья 438. Акцепт

1. Акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии.
Акцепт должен быть полным и безоговорочным.
2. Молчание не является акцептом, если иное не вытекает из закона, соглашения сторон, обычая или из прежних деловых отношений сторон.
(в ред. Федерального закона от 08.03.2015 N 42-ФЗ)
3. Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.

Здравствуйте!

Согласна с мнениями коллег, которые рекомендают вернуть деньги.

Объясню почему:

1) Судебные разбирательства займут у Вас много времени и денежных средств, так как Вам лучше будет нанять юриста для представления Ваших интересов в суде. Хотя, если Вы выиграете дело, то судебные расходы лягут на проигравшую сторону, но нервы все-таки дороже победы.

ГПК РФ Статья 98. Распределение судебных расходов между сторонами

1. Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных частью второй статьи 96 настоящего Кодекса. В случае, если иск удовлетворен частично, указанные в настоящей статье судебные расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано.

Самостоятельно в данной ситуации человеку, который далек от юриспруденции, сложно будет защищать свои интересы в суде. Недочеты в юридическом оформлении проводимых Вами процедр есть. Поэтому в будущем рекомендую оформлять надлежащим образом проводимые эстетические процедуры. Договор должен быть и в нем должно быть юридически правильно прописаны все нюансы, последовательность действий со стороны клиента после проведения процедцры, а, главное, возможные последствия.

2) Ваша клиентка, так сказать, "может попортить Вам Вашу деятельность" путем направления письменных обращений в контролирующие органы. Как минимум, может подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. А это проверки, проверки и еще раз проверки. Недочеты и нарушения, Вы сами понимаете, есть практически в любой деятельности.

3) И последнее - это то, что Ваша клиентка, скорее всего, если не на просторах Интернета, то другим Вашим потенциальным или уже имеющимся клентам может оставлять о Вас плохие отзывы. А "сарафанное радио" имеет колоссальный эффект. Что, естественно, негативно скажется на Вашей клиентской базе.

Поэтому, с потребителями услуг лучше, конечно, решать конфликтные ситуации мировым путем. Исключение - это полная уверенность в успехе судебной тяжбы. Но тогда безупречность должна быть в юридическом вопросе. К сожалению, это не Ваша ситуация.

Вы должны заключать с клиентами договор об оказании медицинских услуг, а для этого, как минимум, у Вас должна быть лицензия.

ПИСЬМО МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ от 11 января 2017 года N 17-2/66 "Об отнесении отдельных услуг к медицинским услугам"

Номенклатура медицинских услуг утверждена приказом Минздравсоцразвития России от 27.12.2011 N 1664н и включает в себя медицинскую услугу "Проведение депиляции" с кодом услуги A14.01.012 и медицинскую услугу "Проведение эпиляции" с кодом услуги A14.01.013.

Здравствуйте, Алина!

Чтобы Вам ответить конкретно, насколько правомерны требования клиента о возврате уплаченных денег, надо изучить подписанный Вами и клиентом договор и другие обстоятельства. Безусловно, если клиент обратится в суд, может быть назначена соответствующая экспертиза и суд будет исходить из её заключения.

Я рекоменду Вам возвратить деньги клиенту, чтобы не испортить свою репутацию перед другими лицами. В последнее время существует масса претензий к медицинским работникам и их представителям. Не окажитесь в числе тех, на кого жалуются. Отказывая в возврате требуемых денег, Вы можете понести значительную трату не только авторитета, но также и денежных средств и существенно испортите свою репутацию.

Здравствуйте.

Вы не указали, клиентка купила сразу несколько сеансов или каждый раз платила отдельно.

Заключался ли договор на оказание услуг и указано ли в договоре, что после прохождения курсов волосы расти не будут? невозможно предсказать, сколько волос находится у человека в «спящем» состоянии.

Тогда чем же Вы нарушили условия договора? Услугу Вы оказали, денежные средства взяли за оказанную услугу.

Знаете, Вы можете сходить на консультацию к эксперту по этим вопросам, так как без экспертизы, в случае обращения в суд не обойтись.

Есть ли от клиентки письменная претензия о возврате денег и чем она мотивирует такой возврат. Вы можете дать письменный ответ клиентке, например, указав, что не считаете услугу неоказанной, но во избежании конфликтной ситуации предлагаете вернуть ей деньги за один последний сеанс. Надо попробовать договориться.

А в суде клиентка должна будет доказать, что лазерная эпиляция нанесла вред ее здоровью, процедуры проведены некачественно. Это сложный судебный процесс.

Вам надо проконсультироваться у юриста на месте, показав, какие документы у Вас имеются.

Кроме того, надо, чтобы все Ваши документы были в порядке, была лицензия.

Верховный Суд РФ в этом деле пришел к однозначному выводу о медицинском характере данной услуги со следующим обоснованием:

• процедура коррекции волосяного покрова, вне зависимости от метода, требует соблюдения правил асептики и антисептики в связи с возможностью нарушения целостности кожного покрова во время проведения манипуляции. Нарушение целостности кожи (эрозии, ссадины, раны), сахарный диабет, аллергические реакции на парфюмерно-косметическую продукцию для эпиляции, наличие ЗНО в зоне обработки в анамнезе и наличие вирусных и воспалительных заболеваний кожи в стадии обострения в зоне обработки относятся к противопоказаниям проведения процедуры эпиляции;
• специалист по предоставлению бытовых косметических услуг занимается исключительно эстетической коррекцией волосяного покрова различными способами: восковой, механической коррекции волосяного покрова и шугаринга;
• таким образом, в организациях, не имеющих мед. лицензии, могут оказываться услуги по шугарингу, восковой и механической коррекции волосяного покрова проблемных зон, с использованием парфюмерно-косметических средств немедицинским персоналом, а в медицинских организациях могут оказываться услуги по эпиляции с использованием лекарственных средств и мед. изделий медицинскими работниками.

Кроме того, Верховный Суд РФ подчеркнул, что включение проведения лазерной эпиляции в Номенклатуру направлено на обеспечение таких основных принципов охраны здоровья, как приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи, ее доступность и качество медицинской помощи, и если эту услугу исключить из Номенклатуры, то нарушится право граждан на охрану здоровья, которое обеспечивается в том числе оказанием доступной и качественной медицинской помощи.

решение от 10 октября 2019 г. № АКПИ19-639.

Вам будет интересно это:

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"

Процессуальные особенности рассмотрения дел о защите прав потребителей

28. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).

Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).

Здравствуйте

На данный момент все таки хочу согласиться с коллегами. Денежные средства нужно вернуть, во всяком случае вы не потратите свои нервы и не попортите свою репутацию, а продолжите работать.

Во избежании проблем в будущем, рекомендую вам изменить согласие на процедуру, и заключать с клиентами договор. В договоре ссылаться на статью 32 ФЗ "О Защите прав потребителей". Кроме того в договоре прописывать, все нюансы вашей процедуры и какие нюансы лежат на ответственности клиента. Такой вариант будет более правильный.

Добрый день. Вы как исполнитель по договору о имеет право удержать денежные средства только за фактически оказанные услуги, оставшуюся сумму рекомендую вернуть.

ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей»: Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Конечно, для ответа на Ваш вопрос необходимо изучить условия договора, возможно у вас там прописаны условия об ответственности потребите зя неявку на процедуру без уважительных причин, например, в таком случае дс за процедуру не подлежат возврату или удерживается нннн сумма. Как потребителем принимаются услуги? Вы акты подписывали?

При поступлении претензии рекомендую, ответить на нее в течении 10 дней и произвести возврат дс за неоказанные услуги, иначе при обращении в суд, потребитель в праве требовать возмещения юр. расходов, морального вреда, неустойки и штрафа 50% от присужденной суммы, в связи с добровольным не исполнением требования потребителя в досудебном порядке.

Добрый день! Мало информации по вопросу и для того что бы дать Вам ответ и нормальные рекомендации, необходимо знать более подробную информацию и ситуацию. Напишите - у Вас свой кабинет? Всё оформлено в соотвествии с законом? Лицензия имеется? Договора вы составляете с клиентами? Оплату как производят - вы квитанцию выписываете? Если в ваш адрес поступила письменная претензия - то вы можете дать на неё письменный ответ. Если подаст искв суд - то Вам необходимо готовить письменное возражение на иск. Тут или мирно решать вопрос или может дойти до суда и.т.д. Напишите мне на мою эл. почту lawyer-39@yandex.ru подробнее ситуацию и если есть документы по вопросу то можете прислать мне их фото или скан для анализа, точнее подскажу, как поступить и если необходимо, то помогу составить правильно документы и заявления и.т.д. С Уважением.