Как составить претензию на жалобу пациента?

Претензию может подавать только потребитель услуг.

А не исполнитель услуг (врач в Вашем случае).

Исполнителю услуг придётся искать грамотного юриста.

Он поможет составить мотивированный ответ на жалобу пациента.

В которой укажет мотивы несогласия с требованиями пациента.

Всё просто.

Юристу потребуется текст претензии.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).

На основании жалобы пациента врачу-стоматологу поступит письменное обращение от органа, в который пациент направит жалобу, от контролирующего органа в сфере здравоохранения в Вашем регионе, скорее всего, от Министерства здравоохранения Иркутской области, если Вы проживаете в Иркутской области.

Либо, если пациент напишет претензию непосредственно самому врачу-стоматологу, то ответ на претензию необходимо будет дать также в письменной форме.

Ответ от врача-стоматолога составляется в свободной форме.

Если претензия поступит непосредственно от пациента, то в шапке необходимо будет указать, кому направляется ответ, то есть ФИО пациента.

Если письменное обращение поступит от контролирующего органа, то в шапке указывается ФИО руководителя данного органа и наименование органа.

Далее, так и необходимо написать.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ или ОТВЕТ НА ПИСЬМЕННОЕ ОБРАЩЕНИЕ (указываете его номер и дату).

После этого врач-стоматолог должен описать все подробности, указанные в вопросе, с хронологией событий, то есть желательно восстановить даты.

К ответу необходимо приложить максимальное количество доказательств тех обстоятельств, которые изложены в вопросе.

Например, скриншоты записи пациента к врачу (если запись производится в электронной форме), выписки из журналов выдачи направления на снимок, если они ведутся. Если есть скриншоты переписки с пациентом, например, по электронной почте, то скриншоты тоже необходимо прикрепить к ответу.

Копию договора на оказание стоматологических услуг тоже необходимо приложить к ответу.

В ответе врач-стоматолог должен изложить, что он рекомендовал пациенту сделать снимок, пациент настаивал на удалении зуба. В связи с чем и произошла ситуация с тем, чтоодин зуб был удален, а болел другой зуб.

В будущем, подобного рода вопросы необходимо фиксировать в письменной форме.

То есть необходимо составлять договор на оказание стоматологических услуг, а в нем прописывать пункт о том, что пациенту был предложен иной вариант лечения (в Вашем случае, предварительно сделать снимок), а пациент, в свою очередь, настаивал на ином лечении (удалении зуба).

Тем самым врач-стоматолог обезопасит себя от подобного рода ситуаций.

Так как Роспотребнадзор может наказать врача-стоматолога, если врач не докажет обратное.

КоАП РФ Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы -

влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

При этом пациент может в будущем обратиться с исковым заявлением в суд с требованием о возмещении причиненного вреда.

Но в данной ситуации пациент тоже должен будет доказать факт причинения вреда по вине врача-стоматолога.

Добрый день,

Я так поняла, что в своей претензии он просит у ИП - стоматолога вернуть ден. средства за некачественно оказанную услугу?

В данном случае я рекомендую предоставить ответ, в котором отразить, что услуга была оказана пациенту качественно и именно та услуга, которую заявил пациент. Со стороны клиента не было предоставлено никаких доказательств возникновения причинно-следственной связи между оказанной услугой и вреда предоставленному пациенту.

Если у Вас есть еще как-нибудь вопросы, то обращайтесь, я с удовольсвтием Вам помогу.

Добрый день!

На данном этапе, Вам следует составить мотивированный ответ на данную претензию , в ответе отразить всю ситуацию в полном объеме, так же указать на данные рекомендации при первом визите и личном желание клиента в удалении зуба без дополнительных обследований.

Во избежание не получения ответа , направьте его с уведомлением о вручении

Факта не оказания или некачественного оказания услуг в данной ситуации не усматривает со стороны индивидуального предпринимателя- стоматолога , поэтому вряд ли данная ситуация будет иметь продолжение .

Срок рассмотрения Вами данной претензии регламентируется 10-ти днями со дня получения претензии .

Если у Вас есть вопросы, обращайтесь - с удовольствием отвечу !

Добрый день! Уточните - претензия (жалоба) клиента имеется у Вас на руках? В данном случае необходимо смотреть данную претензию, что там указано и мотивированно. Далее необходимо готовить письменный ответ на данную претензию исходя из ситуации. Если не считаете себя виноватым в данной ситуации и нет оснований удовлетворения требований - то соответственно это будет отказ удовлетворения претензии и требований пациента. После того как вы ему откажите - скорее всего он обратиться с иском в суд и вам необходимо будет готовить письменное заявление на иск. Собирайте все письменные доказательства в Вашу защиту. Напишите мне подробнее ситуацию и пришлите скан или фото претензии клиента - точнее подскажу как поступить. С Уважением.

Мало информации. Но в любом случае Вам придет дать мотивированный ответ пациенту. Если Вам не удастся его убедить в своей правоте, тогда пора нанимать адвоката или хорошего юриста и вам придется доказывать, что услуга оказана качественно. Чисто по-человески, врач не может идти на поводу у пациента, если это причинит вред его здоровью. Если пациент обратился к вам за медицинской помощью, а вы по его требованию удалили здоровый зуб, то это уже нарушение, если конечно зуб удалялся не в качестве косметической процедуры. Хорошо если у Вас есть договор, в котором прямо указано какой зуб вы должны удалить, тогда суд будет оценивать только проведеные вами манипуляции по удалению зуба. Конечно чисто гипотетичекси возможна ситуация, что это просто способ заработа такой у человека- расчет на то, что угроза скандала заставит и деньги вернуть и компенсацию выплатить,пообщайтесь с коллегами, может ваш пациент уже светился на подобных фокусах.

Здравствуйте, уважаемый автор вопроса!
В Вашем случае следует руководствоваться главой 39 Гражданского кодекса РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», положения которых надо будет использовать при ответе как на жалобу, так и претензию.

Понятие качества услуги содержится в статье 4 Закона «О защите прав потребителя», согласно которой:
- исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.
- при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.
-В  если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан передать оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Из вышеуказанной правовой нормы можно сделать вывод, что некачественно оказанная услуга должна противоречить обязательным требованиям, предусмотренным законом. В современном Российском законодательстве с учетом судебной практики под некачественной оказанной услугой понимается услуга, оказанная с недостатками.

Так как Вы являетесь ИП, следовательно, оказываете услуги на возмездной основе, в связи с чем возникает вопрос: как фиксируется отношение ИП-стоматолога в документах (заполняется история болезни или другое)?
Это может оказаться важным для разрешения спора с потребителем Ваших услуг и поможет доказать их качество и отсутствие недостатков: исходя из содержания вопроса, пациент сам настоял на удалении зуба, не прислушавшись к Вам, следовательно, его требования являются неправомерными, что и предстоит Вам доказать.

Однако снова вопрос: пациент обратился с жалобой (к кому?) или предъявил Вам претензию?

Если это претензия, то во избежание штрафа согласно ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» следует обязательно отреагировать на нее (удовлетворить его требования или отказать в их удовлетворении). Для этого надо направить пациенту аргументированный отзыв на претензию, что следует обязательно подтвердить – в таком случае квитанция об отправке претензии заказным письмом с уведомлением будет являться доказательством в случае судебного спора.

Статьей 17 указанного Закона предусмотрено право потребителя обращаться в суд с исковым заявлением.

Для детальной консультации хотелось бы видеть содержание претензии. Если это жалоба и Вам требуется помощь в составлении аргументированного ответа на нее, мне также надо видеть ее содержание.В 

Всего доброго! Если возникли дополнительные вопросы или требуется более детальная консультация и помощь в составлении ответа, обращайтесь, в том числе на адрес эл. почты 2014_jurist@inbox.ru
Буду признательна за отзыв и оценку ответа.

Здравствуйте

К сожалению, Вы не указали какую жалобу и куда написал пациент.

Если это ПРЕТЕНЗИЯ в адрес ИП на некачественно оказанную услугу и возврате денежных средств, то Вам как ИП надо в обязательном порядке в течении 10 дней с момента получения претензии должны дать мотивированный ответ на претензию. Если Вы не согласны с претензией так и пишите, что с претензией не согласны, что услуга оказана в полном объеме по настойчивому требованию пациента зуб удален. Услуга оказана качественно. При оказании услуги Вами было предложено пройти дополнительное обследование, укажите какое, где это зафиксировано, пациент отказался. Наверняка у Вас есть журнал, или карта пациента, куда вносятся записи. Вы же не могли удалить здоровый зуб. Возможно, Вы согласитесь и вернете часть денег, так же аргументировав это.

При отказе в возврате денег, скорее всего пациент обратиться в суд. Будьте готовы писать возражения на исковое заявление и подготовьте все имеющиеся документы в свою защиту.

Если же это была жалоба в какую-то инстанцию, например, Роспотребнадзор, Вам так же в течении 30 дней, лучше раньше, с момента получения надо дать ответ в Роспотребнадзор, а копию ответа направить пациенту.

Для ответа на жалобу пациента желательно ознакомиться с самой жалобой. Но в любом случае вам следует в ответе на жалобу обосновать свой отказ в предоставлении услуги и указать варианты продолжения лечения у других специалистов, также отметить, что он не находился в том состоянии, когда существовала угроза его жизни и отказывать нельзя ни в коем случае. Если потребуется помощь в составлении ответа на жалобу, обращайтесь.