Написала претензию на возврат мебели из-за запаха, но продавец пока молчит

Здравствуйте,

По закону "О защите прав потребителей" магазин обязан письменно ответить на Вашу претензию в 10-дневный срок, если он это не сделает, то Вы можете подавать жалобу в Роспотребнадзор или сразу иск в суд.

Важно помнить, что если магазин будет отказывать в возврате денег за мебель, или предлагать направить товар на экспертизу, то дожидаться ее результатов Вы не обязаны. Чтобы не ждать сроков Вы должны в своей претензии потребовать расторжения договора купли-продажи мебели и возврата денег за товар. По закону на такую претензию магазин должен ответить положительно в течение 10 дней, при этом сроки направления товара на экспертизу здесь не учитываются.

Если же Вы решили отправить товар на экспертизу, то по закону срок экспертизы не может быть больше 45 дней (ст. 20 ФЗ "О защите прав потребителей").

Добрый день.

Если Вы подали продавцу требование о раторжении договора купли-продажи, то у продавца есть только 10 дней на возврат денег, включая проведение экспертизы. На 11-й обращаетесь в суд и в случае положительного исхода получаете в 2-3 раза больше, чем уплатили за товар. И на 11 -й день уже не важно правы Вы или нет. Срок нарушен!

Если нужна более подробная консультация или помощь в составлении такого требования, обращайтесь на мою эл. почту: iridius71@yandex.ru или позвоните 8 953 7029392 Буду рад помочь. Все консультации – бесплатно.

Обратите внимание в соответствии со ст. 18, 19 Закона «О защите прав потребителей» до истечения гарантийного срока Вам имеют право отказать в возврате денег только доказав (проведя независимую экспертизу), что дефектов нет или они возникли по Вашей вине. Не дайте ввести себя в заблуждение мебели нет в перечне «ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ, В ОТНОШЕНИИ КОТОРЫХ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБ ИХ ЗАМЕНЕ ПОДЛЕЖАТ УДОВЛЕТВОРЕНИЮ В СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ В ТОВАРАХ СУЩЕСТВЕННЫХ НЕДОСТАТКОВ» и следовательно если у Вас договор купли-продажи Вы имеете право расторгнуть договор обнаружив даже незначительный производственный дефект.

Вывод: да, реально. Нужно обращаться в суд за расторжением договора.

Здравствуйте, необходимо будет проводить экспертизу мебели, в случае если придется обращаться в суд. Я бы советовал предварительно обратиться с заявлением в Роспотребнадзор, который после проведения проверки сам может подать иск в суд в защиту Ваших прав и интересов как потребителя. Лучшим ответом будет соответствующая судебная практика по аналогичным делам. САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОРОДСКОЙ СУД Рег.№33-12473/2011 Судья: Никитина О.Ю. КАССАЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ Судебная коллегия по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда в составе председательствующего Рогачева И.А. судей Вологдиной Т.И. и Пучинина Д.А. при секретаре Порохневе В.И. рассмотрела в открытом судебном заседании 15 августа 2011 года кассационную жалобу общества с ограниченной ответственностью «МООН» на решение Кировского районного суда Санкт-Петербурга от 27 июня 2011 года по делу №2-137/11 по иску Мартыновой Л.А. к ООО «МООН» о возврату денежной суммы, уплаченной за товар, возмещении убытков, взыскании неустойки и компенсации морального вреда. Заслушав доклад судьи Рогачева И.А., объяснения представителей ответчика Лебедевой В.Г. и Гончаровой Н.Г., поддержавших жалобу, истца Мартыновой Л.А., возражавшей против удовлетворения жалобы, судебная коллегия УСТАНОВИЛА: Решением Кировского районного суда Санкт-Петербурга от 27.05.11 г. по настоящему делу частично удовлетворены требования Мартыновой Л.А., вытекающие из заключенного ею с ответчиком 20.12.2009 г. договора купли-продажи по образцам №ДЗФ-226 на предмет приобретения дивана модели 089 производства ООО «Живые диваны» (Россия). Постановлено взыскать с ООО «МООН» в пользу Мартыновой Л.А. денежную сумму в размере 101.588 рублей, включающую стоимость дивана – 34.650 рублей, неустойку в том же размере за неисполнения требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы, убытки в виде расходов на оплату доставки и сборки дивана и расходов по оплате заключения специалиста о недостатках товара в общем размере 8.366 рублей, денежную компенсацию морального вреда в размере 15.000 рублей и судебные расходы в размере 7.972 рубля. Постановлено также взыскать с ответчика штраф в размере 47.168 рублей и государственную пошлину в размере 2.850 рублей в доход государства. В кассационной жалобе ООО «МООН» просит отменить указанное решение, считая его необоснованным и не соответствующим нормам материального права. Изучив материалы дела, обсудив доводы жалобы, судебная коллегия не усматривает оснований для отмены обжалуемого решения. В соответствии с п.1 ст.18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе, в частности, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Доводы кассационной жалобы, касающиеся отсутствия в приобретенном истцом товаре существенных недостатков, не могут быть приняты во внимание, поскольку в силу иных положений п.1 ст.18 Закона обнаружение существенного недостатка товара является условием отказа потребителя от исполнения договора купли-продажи или предъявления требования о замене товара лишь в отношении технически сложных товаров, включенных в перечень технически сложных товаров, утвержденный Правительством Российской Федерации. Постановлением Правительства Российской Федерации №575 от 13.05.1997 г. утвержден Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Предметы мебели в указанный перечень не включены. Соответственно, в данном случае истец вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи в случае обнаружения любых недостатков товара, под которыми в силу преамбулы Закона понимается несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Как установлено судом, 25.02.2010 г. приобретенный диван был доставлен Мартыновой Л.А.; 02.04.2010 г. она обратилась к ответчику с претензией об отказе от товара и о возврате уплаченной за него суммы ввиду плохого качества дивана, а именно «тошнотворного» запаха обивки, который не исчез, несмотря на постоянное проветривание, и стал вызывать у истца аллергические приступы (л.д. 11). Указанная претензия была оставлена ответчиком без удовлетворения (л.д.14). Требования пункта 5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" о проведении проверки качества товара, а в случае спора о причинах возникновения недостатков товара – проведении экспертизы товара за счет продавца ответчиком выполнены не были, что не оспорено ответчиком и подтверждается сообщением территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу на имя Мартыновой Л.А. о привлечении должностного лица ООО "МООН" к административной ответственности (л.д.13). В июле 2010 г. Мартынова Л.А. обратилась за проведением экспертизы качества товара в ООО «Центр судебной экспертизы». Об обследовании дивана, назначавшемся на 30.08.2010 г. ответчик был уведомлен 19.08.2010 г. (л.д.25). Согласно выводам специалиста Пшенишной Е.А. (л.д.26-31) диван имеет производственные дефекты: отсутствие маркировки, морщины на сидении, не исчезающие при разглаживании рукой, неаккуратные швы на углах сидения, а также резкий посторонний запах химических веществ, который исходит от обивки дивана и ощущался при входе в помещение, где он находился. По заключению специалиста, наличие постороннего невыветривающегося стойкого запаха является критическим дефектом, при наличии которого использование изделия по назначению практически невозможно и недопустимо. Специалистом было также отмечено повреждение облицовки спинки дивана (вырыв на участке около 1 кв.см.), возникшее вследствие механического воздействия, происхождение которого не установлено. После обращения Мартыновой Л.А. в сентябре 2010 г. в суд с настоящим иском определением суда от 15.11.2010 г. по делу была назначена судебная товароведческая экспертиза на предмет выявления недостатков дивана (л.д.57-58), порученная эксперту автономной некоммерческой организации "Центр экспертиз и контроля качества мебели", по заключению которого от 21.12.2010 г. производственные недостатки в диване модели 089 отсутствуют; снятие поверхностного слоя искусственной кожи размером 6х9 мм до основы сверху на задней стенке с правой стороны удлиненной части у глово го дивана-кровати модели 089 имело место в результате нарушения инструкции по эксплуатации и уходу за мебелью; запах на экспертируемой модели отсутствует, действующими стандартами в области изготовления мягкой мебели выделяемый ими запах не является недостатком данного вида товара, недостатком является превышение ПДК летучих химических веществ, определяемых при испытаниях перед производством комплектующих материалов данного вида мебели в климатической камере; угловой диван-кровать модели 089 соответствует санитарным нормам и стандартам безопасности, что подтверждается санитарно-эпидемиологическим заключением (л.д.60-67). Однако указанное заключение не могло быть положено в основу выводов суда по существу спора без его оценки во взаимосвязи с другими имеющимися доказательствами. В свою очередь, какие-либо суждения о том, исследовался ли диван на предмет недостатков, отраженных в заключении специалиста ООО "Центр судебной экспертизы", имевшемся в материалах дела, и в связи с чем эксперт пришел к иным выводам, в заключении отсутствуют. Между тем, в заключении специалиста содержались ссылки на ГОСТ19917, в силу которого швы на лицевых поверхностях мягких элементов не допускаются, а облицовочный материал должен быть заправлен на углах и зашит (специалистом выявлены неаккуратные швы на углах сидения, л.д.32 - фотографии), а также на требования того же ГОСТ о закреплении облицовочного материала без морщин и перекосов, в качестве несоответствия которому учитываются морщины, не исчезающие при разглаживании рукой. Содержание санитарно-эпидемиологического заключения, выданного 25.12.2006 г.Управлением Роспотребнадзора по Московской области организации изготовителю ООО "Живые диваны" на мебель мягкую, изготовленную по ГОСТ 19917-93 "Мебель для сидения и лежания", которое явилось основанием для выдачи сертификата соответствия от 17.12.2009 г. (л.д.94-95) и на которое сослался эксперт АНО "Центр экспертиз и контроля качества мебели", расходится с указанием эксперта Воронковой О.Е. о том, что присутствие запаха ничем не регламентировано и не может рассматриваться как недостаток, поскольку в приведенной в этом заключении гигиенической характеристике продукции присутствует такой показатель как запах с гигиеническим нормативом не более 2 баллов, наряду с предельно допустимыми показателями концентрации летучих химических веществ (л.д.97-98). Судом первой инстанции также правильно обращено внимание на то, что заключение не соответствует требованиям ст.86 ГПК РФ, т.к. не содержит подробного описания проведенного исследования, сделанных в результате его выводов и ответов на поставленные судом вопросы, однако в заключении эксперта Воронковой О.Е ., отсутствует описание того, с помощью каких приемов и научных методов она пришла к своим выводам. Объективные данные, выявленные экспертом при осмотре дивана, в заключении судебной экспертизы не были приведены. Определением суда от 01.03.2011 г. по делу была назначена повторная судебная товароведческая экспертиза, проведение которой было поручено специалистам ООО «Центр судебной экспертизы» (л.д.102-104). Согласно заключению № 965/20 от 25.05.2011 г., данному экспертом Харченко В.Б. (л.д.118-128), в диване имеются производственные дефекты: - морщины и складки облицовочного материала (неравомерность поверхности мягкого элемента), дефект значительный и существенно влияет на использование изделия по назначению, - грубые, неровные и выступающие над поверхностью, швы на сиденье, дефект значительный и существенно влияет на использование изделия по назначению, - отсутствуют маркировки, дефект малозначительный, - резкий запах, дефект критический, использование изделия по назначению невозможно. По заключению эксперта, определить, имело ли место нарушение покупателем правил эксплуатации и ухода за мебелью при использовании дивана модели 089, в связи с наличием механического повреждения облицовочного материала, не представляется возможным по причине отсутствия определяющих признаков дефекта. Испытания ПДК летучих химических веществ материала обивки дивана в климатической камере экспертом не проводились, в связи с отсутствием технической возможности. Определение соответствия изделия санитарным нормам и требованиям безопасности экспертом не производилось, поскольку этот вопрос выходит за рамки компетенции эксперта-товароведа. Таким образом, при данном экспертном исследовании наличие недостатков товара производственного характера, включая резкий посторонний запах, было подтверждено. При этом экспертом отражено в заключении, что исследование запаха проведено органолептическим методом (на основе анализа восприятия органов чувств – обоняния), а в помещении, где находится исследуемый диван-кровать, в непосредственной близости от объекта исследования ощущается резкий химический запах (л.д.122). Основания не доверять данному заключению у суда отсутствовали, поскольку, несмотря на то, что проведение экспертизы было поручено той же организации, в которую ранее Мартынова Л.А. обращалась за обследованием дивана во внесудебном порядке, заключение было дано другим экспертом, предупрежденным об уголовной ответственности за дачу заведомо ложного заключения, осуществившим самостоятельную проверку качества товара и пришедшим к самостоятельным выводам. Доводы жалобы о том, что фактически исследование товара проводилось экспертом Пшенишной Е.А., поскольку Харченко В.Б. был привлечен к проведению экспертизы позже, чем дал подписку об уголовной ответственности, не могут быть приняты во внимание, поскольку факт исследования мебели именно этим экспертом никакими документами не опровергнут. То обстоятельство, что при проведении лабораторных исследований подушки дивана в ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Санкт-Петербурге" по обращению Мартыновой Л.А. в марте 2011 г. не было выявлено превышения предельно допустимой концентрации летучих веществ, а запах воздушной среды был оценен в 1 балл при норме не более 2 (л.д.148-149, 150-151 – протоколы испытаний), по мнению судебной коллегии, не опровергает оснований иска, учитывая, что данные исследования проводились через значительное время после передачи товара истцу, при этом исследованию подвергался только один элемент дивана. Судебная коллегия также принимает во внимание, что вследствие нарушения ответчиком требований п.5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" первая проверка качества товара впервые состоялась лишь через полгода после его приобретения, т.е. возможность получения полностью достоверных данных о состоянии дивана при его передаче истцу была ограничена вследствие неправомерного поведения ответчика. Довод кассационной жалобы о том, что наличие запаха не было зафиксировано покупателем при приемке товара и что он мог возникнуть по причинам, не зависящим от производителя, нельзя признать состоятельным, поскольку проведенными исследованиями дивана не выявлено каких-либо признаков его загрязнения посторонними химическими веществами. Требования ГОСТ, относящиеся к маркировке товара и прикреплению образца обивочной ткани, исходя из положений п.1 ст.46 Федерального закона «О техническом регулировании» №184-ФЗ от 27.12.2002 г. не могут рассматриваться как обязательные требования, предъявляемые к качеству товара, а соответствие проданной мебели обязательным требованиям, связанным с обеспечением безопасности товара для жизни, здоровья и имущества пользователей, с охраной окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений, и предупреждением действий, вводящих в заблуждение приобретателей, подлежит подтверждению сертификатами на эту продукцию. Вместе с тем экспертным исследованием выявлены также иные недостатки товара, позволявшие истцу отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Таким образом, судебная коллегия считает возможным согласиться с выводом суда первой инстанции о доказанности обстоятельств, положенных в основание исковых требований Мартыновой Л.А. Доводов о неправильности решения в части определения размера присужденных истцу денежных сумм кассационная жалоба не содержит, судебная коллегия не усматривает оснований для вывода о несоответствии решения в этой части закону и фактическим обстоятельствам дела. Размер присужденной истцу неустойки за нарушение срока удовлетворения требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы соответствует периоду просрочки и последствиям данного нарушения, а установленный судом размер денежной компенсации морального вреда – требованиям разумности и справедливости. Утверждение истца об уплате сотрудникам ответчика 950 руб. за доставку и сборку дивана ответчик при рассмотрении дела не опровергал. Приведенный в заседании суда кассационной инстанции довод о наличии арифметической ошибки в решении суда в части определения суммарного размера взыскания, который завышен на 950 рублей и при сложении всех присужденных сумм должен составить 100.638 рублей, позволяет ответчику обратиться в суд, вынесший решение, за исправлением указанной ошибки. Как указано в п.29 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 г. №7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей", при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", которые не были удовлетворены в добровольном порядке продавцом (исполнителем, изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование (п. 6 ст. 13 Закона). Исходя из этого решение суда первой инстанции в части взыскания с ответчика штрафа в доход государства соответствует закону. То же относится к государственной пошлине, от уплаты которой при обращении в суд истица была освобождена и которая подлежит взысканию с ответчика. Учитывая изложенное, руководствуясь ст.361 Гражданского процессу­ального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия ОПРЕДЕЛИЛА: Решение Кировского районного суда Санкт-Петербурга от 27 июня 2011 года по настоящему делу оставить без изменения, кассационную жалобу ООО "МООН" – без удовлетворения. Председательствующий: Судьи: http://судебныерешения.рф/bsr/case/326421

Доброго времени суток!

Реально произвести не только возврат уплаченных за мебель денежных средств, но и взыскать неустойку за невыполнение Ваших законных требований, возмещение морального вреда, понесённых Вами убытков( в связи с приобретением некачественного товара), а также 50% штраф от итоговой суммы!

Для этого Вам необходимо :

1. Составить мотивированное исковое заявление;

2. Направить его в суд;

3. В случае возникновения спора о качестве товара, поставить грамотные вопросы перед экспертом;

4. Добиться положительного решения суда;

5. Отпраздновать победу с друзьями и близкими!

В случае возникновения проблем на какой-либо из указанных стадий, обращайтесь для подробной юридической помощи по адресу ishtanyk@gmail.com!

Приветствую Вас!

Прежде всего, заглянем в статью 18 Закона «О защите прав потребителей». Эта статья устанавливает права потребителя при обнаружении недостатков в товаре. Выбор у покупателя большой:

- замена на такой же;

- замена на другой с перерасчетом;

- соразмерное уменьшение цены;

- устранить недостатки (ремонт);

- вернуть деньги за товар.

Покупатель может выбрать любой из перечисленных способов устранения проблемы. Следует учитывать, что в указанной статье установлена также обязанность продавца возместить убытки, под которыми обычно подразумеваются расходы на доставку товара.

В этой же статье указано исключение, когда ограничено право потребителя на возврат денег за товар. Это исключение касается технически сложных товаров. Перечень таких товаров и условия возврата денег за такие товары описаны в предыдущей статье. Напомню лишь, что такие товары подлежат гарантийному ремонту, а возврат денег возможен если только обнаружаться «существенные» недостатки. Что такое существенные недостатки товара можно прочитать в преамбуле ФЗ "О защите прав потребителей". В каких случаях применяется положение о существенных недостатках указано в ст.18 указанного Закона.

Доброго времени суток!

Ввиду того, что мебель была выполнена по индивидуальному заказу , то вы должны ссылаться на статью 29 ФЗ РФ "О защите прав потребителей", а не на 18 для стандартной мебели. Вы вправе заявить требование о возврате денег за некачественную мебель.

Если продавец не соизволит вам вернуть деньги, то в суд и с назначением экспертизы за его счет , возврата стоимости мебели + компенсация морального вреда