права продавца при возврате товара ненадлежащего качества

Добрый день! Огромная просьба разъяснить права продавца (далее ИП) в следующей ситуации: потребителем был приобретен непродовольственный товар, в этот же был обнаружен дефект данного товара, по чьей вине он возник пока сказать сложно. Далее потребителем была составлена претензия в письменной форме с требованием вернуть всю сумму денег за товар и передана представителю ИП-продавцу в отделе, но товар возвращен не был, и сама хозяйка-ИП не имела возможности ознакомиться с возникшим дефектом данного товара. Как в этом случае должен поступить продавец? С какого момента исчисляется срок для возврата денег, ведь товар возвращен не был? Заранее спасибо