Покупатель требует возврата денег или обмен дивана, что нам делать?

Здравствуйте.

Требование потребителя является законным и предъявлено в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" (далее - Закон) в пределах гарантийного срока, установленного ст. 19 Закона.

Замена товара ненадлежащего качества должна быть произведена в течение 7 дней с момента предъявления потребителем требования об этом. При необходимости проведения дополнительной проверки качества товара, данный срок увеличивается до 20 дней. Если необходимый для замены товар на момент предъявления требования отсутствует, данный срок увеличивается до 1 месяца (не 30 дней).

Однако необходимо учитывать, что в случае возникновения спора бремя доказывания необходимости проведения дополнительной проверки либо отсутствия товара ляжет на Вас. В том случае, если документально обосновать в суде необходимость не представится возможным, с Вас может быть взыскана неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, начиная с 8-го дня до момента замены товара.

Важным обстоятельством является также факт наличия у потребителя экземпляра предъявленной Вам претензии с соответствующей отметкой о её получении. Если на данном экземпляре имеется дата, при исчислении сроков для выполнения требований потребителя следует отталкиваться от неё. Если же дата на претензии либо сама письменная претензия отсутствуют, есть возможность выбрать удобную для Вас дату и настаивать на том, что требование потребителя было предъявлено именно в тот момент.

Однако злоупотреблять указанной позицией крайне не рекомендуется, так как законодательство и судебная практика всегда находятся на стороне потребителя как более слабого субъекта экономических отношений.

При этом настоятельно рекомендуется выполнить одно из требований потребителя надлежащим образом в установленный Законом срок, так как в случае обращения потребителя в суд итоговые убытки могут составить от 200% стоимости проданной мебели.

Пример расчета:

1. Стоимость товара - 100 000 руб.
2. Период просрочки на момент вынесения решения суда - 100 дней. Соответственно, неуйстойка равна: 100 000 * 100 * 1% = 100 000 руб.
3. Компенсация морального вреда наиболее вероятно составит 10 000 руб.
4. Возмещение расходов на оплату услуг представителя также составит 10 000 руб.

Цена иска: 220 000 руб. К этому также прибавится штраф в пользу потребителя за неисполнение его требований в добровольном порядке в размере 50% от взысканной судом суммы, что предусмотрено ст. 13 Закона и п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17. Сумма штрафа составит 110 000 руб.

Таким образом, итоговый размер убытков: 330 000 руб.

Не обрекайте себя на необоснованные потери, ибо слабость статуса потребителя в экономических отношениях вполне компенсируется особенностями его статуса правового.