Закон стоит на стороне потребителя, который имеет практически все основания для возврата или обмена продукции. Но в то же время бывают случаи, когда покупатель выдвигает необоснованные претензии или нарушает порядок предъявления претензии. Вот тогда и встает вопрос о том, как отразить претензию.
Как ответить на претензию: общий порядок
Продавец обязан принять претензию и рассмотреть ее независимо от тех доводов, которые описаны в ней. По возможности, продавец должен попытаться в устной форме объяснить причины, по которым товар не может быть принят. Если в подписанном договоре на покупку товара указан срок подготовки ответа, претензия рассматривается в течение данного договорного срока, если же не указан – в течение месяца.
Как отразить претензию?
Форма написания ответа на претензию покупателя должна быть выдержана в вежливом деловом стиле. В ней должна быть четко указана причина, по которой претензия покупателя не может быть удовлетворена. Причина должна быть мотивирована или положениями договора, или ссылками на законодательство. Потребителю должны быть возвращены все оригиналы документов, которые были приложены к претензии. Это должно быть указано в тексте ответа на письмо-претензию.
Оформление ответа должно отвечать правилам отправки исходящей документации – на документе должна стоять печать предприятия – ответчика, число и исходящий номер, а также ответ должен быть подписан руководителем.
Возможные причины отказа в удовлетворении претензии:
- нарушен срок обращения с претензией – 14 дней;
- претензия подана ненадлежащим лицом, то есть не покупателем, но при этом не была приложена доверенность;
- к претензии не приложен чек, копия договора или же письменные показания свидетелей, присутствовавших при совершении покупки.
Только после получения ответа на претензию покупатель вправе обращаться в суд за защитой своих прав.
Как защититься продавцу от получения претензий?
Претензия всегда несет в себе реальную угрозу материальному положению продавца. Если дело доходит до суда, обычно суд взыскивает с продавца:
- стоимость товара;
- неустойку - 1% от стоимости товара (3 % от стоимости услуги);
- стоимость юридических услуг;
- моральный вред покупателю.
Даже если судом было принято решение в пользу продавца, это не восстановит потраченного времени, поэтому для того, чтобы обезопасить себя от подачи претензий, продавец должен:
- разработать юридически грамотные договора с поставщиками, в которых предусмотреть возврат и обмен товара, а также неуплату неустойки;
- разработать договора с потребителями, в которых указать дефекты, по которым возможен обмен (возврат) товара и сроки, в течение которого возможно проведение обмена (возврата);
- разместить на стендах в магазине информацию о товарах и услугах и информацию о продавце (наименование, номер свидетельства о предпринимательской деятельности);
- обеспечить помощь юриста при оформлении ответа на претензию покупателя, отзыва на исковые заявления.
Последний пункт очень важен для защиты продавцов от претензий покупателей, так как только юрист сможет в полном объеме проконсультировать продавца о его правах и правах потребителя. Особенно это важно в случае получения претензии от покупателя – экстремиста.
